Cada vez es más común el uso de internet para promocionar las marcas de todo tipo en el mundo; así como hay buenos aspectos para esta práctica, podemos encontrar una variedad de cosas negativas. Un ejemplo negativo clásico de la internet son los trolls y los clientes insatisfechos con nuestro producto.
Uno de ellos se puede explicar por su cuenta, pero los trolls son una nueva forma de boicotear nuestra marca sin razón aparente. ¿Exactamente quiénes son y por qué lo hacen? Hoy en 786.Marketing te hablaremos sobre el origen de esta palabra y por qué las personas hacen esto.
De las grutas a la web
En la mitología nórdica, un troll es una criatura detestable y apestosa dedicada a causar desastres en los asentamientos humanos de Midgard. Vivían en la oscuridad y su única diversión consistía en atormentar a la humanidad diariamente. En la realidad, sólo eran producto de la imaginación de los vikingos de la época, pero la palabra sirvió para calificar a las personas desagradables durante décadas.
Es aquí cuando comienza a asociarse con el mundo del internet: a principios de este siglo, los foros eran un medio común y recurrente de buscar información acerca de distintos temas disponibles: dos de ellos, 4chan y 2ch, eran -y siguen- siendo una mina de contenido y discusiones de toda categoría. Desgraciadamente, algunos usuarios solían tomar su tiempo haciendo comentarios irritantes con el objetivo de molestar a la otra persona. A estas cuentas se les dio el nombre de “trolls”, epíteto muy relevante en la actualidad motivado al gran uso que la internet posee en nuestros días.
Esta clase de usuarios sigue un patrón común: son cuentas anónimas, con nombres ficticios completamente disparatados o que simulan ser personas famosas con el fin de llamar la atención y boicotear la reputación; bien sea de la persona que simulan ser, o de una marca, producto, o compañía. Se pueden encontrar en la actualidad en cualquier rincón de internet y su única misión es la de llamar la atención con sus comentarios negativos. Nadie sabe cómo realmente el término comenzó a acuñarse para esta clase de comportamientos, o lo que realmente esperan ganar con ellos, pero una cosa es bastante clara: son bastante molestos y pueden perjudicar la reputación de nuestra marca.
¿Cómo se relacionan con los clientes insatisfechos?
No hay una explicación certera para ello, pero se cree que muchos de los trolls son personas insatisfechas con el rendimiento de una marca o producto, por lo que tienden a tomárselo un poco personal y comenzar una cruzada en contra de la empresa. Un troll, en conjunto a un grupo de personas insatisfechas, puede ser muy peligroso para la reputación de nuestra marca si no los sabemos controlar a tiempo
Entre las acciones desagradables que pueden hacer, se encuentra sabotear la campaña que estemos trabajando y esparcir rumores falsos acerca del rendimiento del producto; incluso ha habido casos en los que los trolls acosan a los clientes de una marca determinada para evitar que esta tenga ventas en un periodo. Sin duda, se trata de unas criaturas apestosas que le hacen buen honor a su nombre, por lo que lidiar con ellos es costoso mentalmente. ¿Qué podemos hacer al respecto?
Cómo lidiar con ellos
Desafortunadamente, no hay una fórmula exacta para acabar con los trolls de forma definitiva: siempre existirán alrededor de nosotros y por más que tratemos de eliminarlos, seguirán apareciendo como hormigas hacia el azúcar. Sin embargo, podemos hacer que su trabajo se vea frustrado y pierdan el interés hacia nosotros de formas bastante sencillas.
Una buena práctica para evitar llamar la atención instantánea es mantener un buen uso de los signos ortográficos: muchos de los trolls buscan esta oportunidad para empezar su boicot masivo hacia una cuenta, argumentando que si no utilizan bien el idioma, el producto será de la misma calidad; adicionalmente, pueden buscar tratar de colmar la paciencia con mensajes repetitivos acerca del tema. Frente a estos casos, lo mejor es mantener la cordura, evitar responder al usuario en cuestión, y si es posible modificar el error de inmediato en caso de que sea sólo escrito. De igual forma sucede con las imágenes con typos. Es importante eliminarlas de inmediato y resubir el contenido una vez corregido.
Si la interacción con el sujeto es inevitable, recuerda de nuevo mantener la calma y evitar darle espacio para que eleve el tono de su discurso. Puede que no lo hayas notado, pero incluso en el texto podemos encontrar distintos tonos que hacen que nuestra marca resalte más. Ponernos al nivel de su tono sólo nos perjudicará, ya que nos pondrá en el sitio de ofensor cuando realmente no lo queremos hacer: una solución bastante sencilla es ser muy cortés con el troll y cuidar muy bien nuestras respuestas para no causar un mayor desastre del que está hecho.
Otra buena forma y a la vez efectiva es sencillamente ignorar las respuestas del troll y proceder a eliminar y denunciar la cuenta por contenido ofensivo. Todas las redes sociales poseen este mecanismo, afortunadamente, pero procura no abusar de esta herramienta para no atraer la atención de los demás usuarios.
La clave en el control de los trolls es mantener la compostura y el buen trato como si se tratara de cualquier otro cliente. Si la confrontación es inevitable, nunca salgas de tus casillas, ya que perderás el combate con ellos. Lidiar con ellos la primera vez puede ser terrible las primeras veces, pero luego se convierte en un trabajo de rutina.
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