El marketing conversacional es aquel que ofrece una conversación personalizada mediante chatbots para atender las dudas de los clientes sobre productos o servicios de la marca. Este tipo de marketing reduce el tiempo de espera a los consumidores, quienes usualmente pasan horas aguardando a que los atiendan y solucionen sus inconvenientes.
El problema es que mantener una atención 24/7 resulta complicado para algunas empresas, ya que muchas de ellas reciben una gran cantidad de consultas, lo que dificulta responder de manera rápida y efectiva. Sin embargo, existen opciones que pueden ayudar a aminorar ese número de preguntas, y esas son:
Chatbots
Esta tecnología permitirá a la marca responder inmediatamente a los usuarios con dudas, ya que se pueden configurar y, gracias al PNL (Procesamiento Natural de Lenguaje), una rama de la IA, los chatbots determinarán a cuáles usuarios podrán responderle y a cuáles deberá redirigirlos a una persona; todo esto dependerá de la clase de duda que tengan. El PNL también posibilitará al agente saber el tipo de problema del cliente porque la llamada estará categorizada, así no tendrá que perder el tiempo buscando la solución en tiempo real durante la consulta.
Los chatbots pueden funcionar en diferentes plataformas de mensajerías como Whatsapp, Facebook Messenger, Telegram o el chat de un sitio web.
Chat directo
Se implementa dentro del sitio web de la marca, lo que facilita al usuario comunicarse eficazmente y en tiempo real. A diferencia de los chatbots, aquí no encontrarás respuestas automatizadas, sino que se indicarán los minutos que el consumidor debe esperar para que un agente se contacte con él. Si bien el tiempo de espera aumentará, ya que los chatbots ofrecen una respuesta rápida, al ser una persona la que atienda las dudas del cliente, las soluciones serán personalizadas y menos complicadas. Con esto se ganará la confianza y seguridad del consumidor.
Cuáles son sus ventajas
El marketing conversacional pueden dar beneficios a una compañía si se utiliza de forma correcta, entre ellas tenemos:
- Inmediatez: la rapidez al momento de responder una interrogante es su principal virtud, ya que no es necesario llenar un formulario o enviar un correo electrónico.
- Proximidad: ofrece una interacción más fluida, directa y personal. Aun utilizando bots, estos pueden mantener una conversación íntima y cercana como si hablaras con una persona cara a cara.
- Seguridad: los clientes desean que se resuelvan sus incertidumbres o quejas sobre productos o servicios de una marca; lograrlo de una manera inmediata, a través de conversaciones, incrementa su confianza.
- Grandes resultados: si se guía al cliente desde el comienzo de un proceso de compra, ayudándole a aclarar las dudas que pueda tener y aumentando su seguridad, será más fácil que complete su compra.
- Personalización: el marketing conversacional permite que el consumidor pregunte concretamente sobre productos, métodos de pago o servicios y, al mismo tiempo, que obtenga respuestas relacionadas con sus necesidades y preferencias.
- Complementación: si la marca ya utiliza otros métodos de comunicación, como formularios o correos de atención al cliente, la compañía puede agregarlos a su estrategia de marketing conversacional para reforzarla y mejorar la experiencia del cliente.
Por qué será tendencia el marketing conversacional
El marketing conversacional será popular este 2020 por dos aspectos: el marketing de contenidos y la Inteligencia Artificial.
Marketing de contenidos
Gracias a este marketing, el conversacional podrá ofrecer contenidos que ayuden al usuario a resolver las dudas que tenga durante el proceso de una compra de una manera personalizada y agradable.
Inteligencia artificial
Esta innovación ahorra tiempo y mejora la experiencia del usuario. El uso de chatbots compatibles con el Gestionador de Relaciones de Clientes (CRM, por sus siglas en inglés) posibilitará el almacenamiento de información sobre el consumidor, la cual será utilizada luego para entablar una conversación acorde a sus necesidades.
¿Crees el marketing conversacional es una buena estrategia para tu empresa? ¿La experiencia de los usuarios mejorará con la IA en los chatbots?
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