Hoy en día, muchas empresas usan las redes sociales para atraer a sus clientes objetivos, promocionar sus ofertas y productos. Pero, lo duro de esta plataforma es manejar los comentarios negativos de los clientes. Y este aspecto es algo a lo que le tienen miedo los CM novatos o los dueños de las marcas.
Sin embargo, no hay porque preocuparse por ello. Le mostraremos en breve, algunos tips que podrán ayudarte a manejar de una mejor forma los comentarios negativos.
Afronta las críticas
Lo primero que debes hacer, es evitar a toda costa ser vulnerable ante los comentarios negativos de las personas. Esto debemos hacerlo no ignorándolos ni hacer que remitan la queja al privado, sino responder de forma pública, mostrando interés y atención a lo que ellos piensen.
El punto, tampoco es que tardes mucho en dar una solución, ni que por el apuro respondas de forma atropellada y urgente. Nada de eso, el deber ser es no tardar excesivamente en dar una solución.
Abre la mente
Lee y analiza detenidamente lo que expresa cada cliente. Acorde a esto, podrás responder de forma cordial sin perder los estribos. Recuerda que lo importante es tener un diálogo fluido con los clientes, aprender y mejorar cada vez más. Tu marca es lo más importante, por ello debes preservar la reputación de la misma con responsabilidad y profesionalidad.
Acepta los errores
Para la empresa siempre es difícil reconocer los errores que poseen algunos de sus servicios. Sin embargo, algunas veces es necesario hacerlo para restaurar la confianza del consumidor y el nombre de la marca.
Debemos tener en cuenta que los comentarios negativos pueden deberse a un mal entendido o por un error nuestro, por ende, es necesario aceptar nuestra equivocación respondiendo honestamente e indicando que se analizará el error y se resolverá prontamente, pidiendo disculpas por las molestias causadas.
Ve el lado bueno de las críticas
Detrás de los comentarios negativos se encuentran cosas positivas. Lo primero es que estas ayudan a hacerte crecer profesionalmente. Y lo segundo es que con estos comentarios puedes visualizar cuáles son los puntos débiles de tu empresa, y de esta forma corregirlos y mejorarlos poco a poco.
Por otro lado, también es bueno agradecer a aquellos usuarios que comentan aspectos negativos y a la vez constructivos, ya que han dedicado su tiempo y esfuerzo en hacerte crecer como empresa.
Conoce los límites de la empresa
Cada compañía tienes su políticas y códigos de conducta. Por lo tanto, debes conocer bien esos aspectos, ya que te permitirán dar correctas soluciones, cuáles palabras y actitudes serán toleradas. Con esto, prevendrás perjudicar la imagen de tu marca y fortalecer sus actitudes públicamente.
Estos tips podrán ayudarte a tomar un mejor rumbo ante las críticas, evitando una discusión o un debate que estropee la imagen de tu compañía.
Recuerda que con los comentarios negativos no es solo responderlos, sino que se necesita de habilidades comunicativas capaces de llevar la situación a la mejor salida posible.
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