Una situación sumamente compleja para quienes gestionamos redes sociales es la de tener que enfrentarnos cara a cara con clientes que, en la mayoría de los casos, ni siquiera conocemos bien. El caso es que nuestra responsabilidad es servir como muro de contención y extraer de la crítica los aspectos a mejorar para, finalmente, transmitirlos al encargado de la marca.
El servicio al cliente es, probablemente, la parte más delicada de trabajar de cara al público. Este servicio siempre debe ser de calidad y con un tono completamente profesional, no puedes dejarte llevar por tus emociones y debes manejar la situación con muchísima cautela.
No es una tarea sencilla, sobre todo porque muchos de los usuarios que deciden recurrir a las redes sociales han sido clientes insatisfechos de la marca. En este artículo te diremos cómo lidiar con los clientes agresivos, ¡continúa leyendo!
1. No es una guerra, no hay ganadores o perdedores
Es lo primero que debes saber. El comentario de un cliente agresivo no es un simple capricho, en algunos casos son personas que realmente han tenido experiencias negativas con un producto o un servicio y de alguna forma están defendiendo su derecho a recibir calidad por un precio. Entonces, ¡no intentes ganar! Ningún cliente reconocerá que no tiene razón, así que tu deber es enfriar la situación e intentar solucionarla sirviendo de intermediario entre el cliente y la empresa. ¡Cuidate y cuida la integridad de la marca que representas!
2. Conecta con tu propia empatía
Para trabajar sirviendo a otros, es necesario que tengas la capacidad de ponerte en sus zapatos, entender lo que sucede e intentar comprender la postura del usuario. Será mucho más complicado que puedas resolver un problema (de cualquier tipo) si intentas enfrentarlo desde afuera. ¡Debes meterte en el personaje! Y desde ahí, buscar la mejor manera de ofrecer una solución satisfactoria para el cliente y para la marca. Sé empático.
3. El tiempo de respuesta es vital si deseas solucionar un problema y mantener el prestigio
Los problemas se cortan de raíz, por ello, dejar pasar demasiado tiempo después de que un cliente molesto deja un comentario, puede terminar por perjudicarte. Las críticas en redes sociales crecen como bolas de nieve y mientras más tiempo pase, más personas pueden sumarse al comentario y terminar por hacer de un pequeño problema, un problema incalculable. Intenta contestar políticamente los comentarios agresivos en el menor tiempo posible, orientando al cliente en el sentido que tú consideres correcto para hallar una solución.
4. No caigas en su juego, toma el control de la situación
Las personas molestas inevitablemente intentarán buscar el conflicto y tus más pequeños errores para desprestigiar aún más la cuenta en la que comentan; por nada del mundo debes permitirte caer en este juego, además debes asegurarte de dar pasos firmes con objetividad apelando siempre al trato personalizado. ¡Evita a toda costa las respuestas genéricas! Un usuario molesto jamás querrá sentir que es otro del montón, hazlo sentir especial aún en tiempos de crisis.
5. Si ofreces servicios, intenta buscar el verdadero origen del problema
Ahora bien, son muchísimos más los clientes que resultan agresivos en redes sociales a causa de un mal servicio en comparación con los clientes que se quejan de productos adquiridos. La razón es simple, siempre será más sencillo que un servicio sea reintegrado de alguna manera en caso de inconformidad; esto es frecuente especialmente en lugares de comida y hospedaje, pues para las empresas es preferible patrocinar un viaje o una comida antes que enfrentar una auténtica revolución en redes sociales. Ante este problema, aparecen dos tipos de usuarios: los verdaderos clientes inconformes y los trolls (de los que te hablaremos en un próximo artículo). Es primordial que antes de responder cualquiera de estos comentarios, busques el origen del problema.
Por ejemplo, cuando un usuario se queja de mala atención en tu restaurante, lo ideal es preguntarle si recuerda el nombre de la persona por la que fue atendido, o en qué horario asistió al lugar. De esta forma sabrás si realmente estuvo ahí y en caso de que sea cierto, podrás saber dónde está el fallo de tu equipo. Pero nunca niegues ni menosprecies la queja, ¡indaga e intenta ofrecer una solución!
De algo estamos seguros en 786.Marketing: “haters gonna hate”, jamás dejaremos de estar expuestos a todo tipo de usuarios en redes sociales, desde los más comprensivos hasta los más testarudos; pero todos ellos buscan lo mismo: calidad en los productos, en los servicios y en la atención que reciben por todos los medios. Haz la diferencia y evita los malos ratos, ¡aprende a lidiar con los clientes agresivos en redes sociales!
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